カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社鶴屋𠮷信「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

はじめに

「鶴屋吉信」は江戸時代、初代・鶴屋伊兵衛によって1803年（享和3年）に創業しました。

代々受け継がれている家訓に「ヨキモノヲツクル為ニ材料、手間ヒマヲ惜シマヌ事」という一条があります。

おいしい京菓子を創るための哲学であり、最高の原料と最高の風味、格調高い意匠を大切に、お客様に喜ばれるお菓子創りに専念してきました。

ルールや慣習にとらわれず、社会の変化、嗜好の変化、購買層の変化など、あらゆる変化に対応し、商品力と技術力を磨き信用を高めることで、ブランド力を一層強めていくことが必要です。そのためには、新たな価値（＝Value ）の創造（＝Creation ）にチャレンジしていかなければなりません。

そして、それらを実現するためには、お客様の満足度はもちろん、家族とも言える社員の満足度を高めることが必要不可欠であると考えます。部署を超えたコミュニケーションを活発に行い、地域行事にも積極的に参加するなどコミュニティを大切にしている点は、古き良き社風と言えるでしょう。その結果が新たな価値の創造につながると信じています。

お客様によりご満足いただけるサービスを提供するためには、事業者として、働く従業員ひとり一人がその尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける職場環境づくりが欠かせないと考えております。

当社の従業員が笑顔でお客様へ最高のホスピタリティを提供できるよう、この度、お客様とのより良い関係構築を目的として、当社におけるカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めました。

皆様方のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

2022 年 2 月厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。」

上記観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。

＜対象行為＞
※以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

１．お客様からの要求内容に妥当性がみとめられないもの

  1. 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合での要求
  2. 当社が提供する商品・サービスの内容と関係がない要求
  3. 合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為
  4. 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
  5. 過剰な金銭補償の要求
  6. 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求

２．要求を実現するための言動が社会通念上不相当なもの

  1. 要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
  2. 大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの行為
  3. 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  4. SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
  5. 従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
  6. 威迫、脅迫、威嚇的な行為
  7. 暴力行為や身体的な攻撃
  8. 従業員個人への攻撃、要求
  9. 差別的な言動、性的な言動
  10. 従業員等のプライバシーを侵害する行為
  11. 必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
  12. 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
  13. 土下座の要求

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】

  1. カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
  2. カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
  3. カスタマーハラスメント発生時の対応体制(マニュアル)を構築しています。
  4. より適切な対応のために、警察、外部の専門家（顧問弁護士など）と連携しています。

【社外対応】

  1. カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
  2. 悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、残念ながらお取引をお断りする場合もあります。
  3. さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（顧問弁護士など）に連絡の上適切に対処いたします。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いします。

今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。

第1版　2025年2月1日実施